Comúnmente escuchamos hablar sobre la importancia de las personas en el desarrollo del propósito, el cumplimiento de los objetivos y la sostenibilidad de una empresa, y por supuesto, esta es una afirmación muy cierta y contundente que no da espacio a la discusión. Sin embargo, es importante considerar que la gestión de las personas no solo es relevante, sino que debe trascender a las metas empresariales, ya que la esencia de esta debe centrarse en potenciar las capacidades y habilidades de los colaboradores desde lo personal, para luego conectarlos a partir de su esencia, como seres humanos, con aquellos valores, atributos, y objetivos corporativos, pero también con su cargo, y, por supuesto, con la forma en que se relaciona con los clientes.
Es por esto, que en la actualidad la gestión de la experiencia del colaborador es toda una estrategia que marca la diferencia al momento de convocar, atraer, vincular y fidelizar a los colaboradores; pero no se trata solo de considerar su vivencia en la relación profesional con la organización, sino de tener la capacidad de formular y desarrollar todo un programa integral que reúna cada uno de los momentos que suceden antes, durante y después del vínculo profesional, en donde la base de la relación sean la confianza, la cercanía, la lealtad, la empatía, la compasión y el reconocimiento de cada uno de ellos para comprenderlos desde su momento de vida y lograr potenciar su bienestar integral en los ámbitos personal y profesional.
De allí que, para desarrollar la estrategia de experiencia del colaborador es determinante que todos en la organización, incluyendo los aliados y proveedores, comprendan que el punto de partida es cada uno, como ser humano, y desde allí, poder conectar con el otro, llámese compañero de trabajo o cliente.
Esta relación y conexión con el cliente, es justamente lo que permite que la experiencia de colaborador supere todos los límites de una organización, y ¿cómo? empoderándolos para la toma de decisiones y comprometiéndolos con la generación de valor en cada una de las interacciones, para asegurar una mejor experiencia de cara a los clientes, a través de una comunicación asertiva y efectiva y una atención con calidad y excelencia, lo que deriva en un verdadero diferenciador. De allí la conocida frase: el producto se copia, pero la “huella” o emoción generada en los demás, es auténtica y no admite copias.
Desde nuestra experiencia en Compensar, trabajamos de la mano con Talento Humano en el desarrollo de una estrategia transversal que considera al colaborador y al cliente, por encima de los procesos. Un ejemplo de ello es nuestro programa de humanización, que bajo el eslogan “Somos igualmente diversos” busca fundamentalmente reconocernos como seres humanos, más allá de una transacción o de un producto. En esa misma vía, realizamos anualmente el Evento de Reconocimiento que, para el 2024 celebra su quinta versión y que ha sido dirigido tanto a colaboradores como a proveedores y aliados. Un elemento más, y de por sí relevante, que forma parte de esta gran estrategia es el Plan de Diversidad Equidad e Inclusión avalado hoy en día por nuestro Consejo Directivo y finalmente, lo que hemos llamado el Retrato del Buen Trato, una forma de re acuerdo, en el que prima el buen trato por encima de la transacción en sí misma, reiterando el valor de cada persona como única e irrepetible, en total coherencia con nuestra filosofía de ubicar a las personas en el primer lugar.
En conclusión, la relación entre la experiencia del colaborador y la experiencia del cliente es estrecha y directa, por tanto, su gestión debe ser intencional, centrada tanto en el conocimiento como en el entendimiento que tenemos de cada uno de ellos. Sus necesidades, expectativas, gustos y preferencias son el mejor insumo que tenemos para anticiparnos y sorprenderlos, generando una relación que se concentra tanto en el producto como en la forma de entregarlo, o sea, la integración entre lo que hacemos y lo que generamos, dando como resultado el fortalecimiento de relaciones a largo plazo entre la organización, sus colaboradores y los clientes. De esta manera aseguramos el cumplimiento de la promesa de valor y la gestión de las emociones, con un foco sistemático en el entendimiento real de la voz del colaborador y del cliente como recursos para la transformación de procesos.
Si bien falta mucho por hacer, empezar por reconocer la esencia de cada persona, con sus particularidades, es el primer paso para avanzar en el camino de una mejor experiencia.
