¿Los call center están en auge y crecimiento? Por supuesto que sí. Solo que dejaron de ser un “nice to have” a ser un “must». Hace muchos años esta industria no tenía tanta implicación en las empresas, pero, a medida que avanzó la tecnología avanzó este negocio. Los avances en este campo no solo han cambiado el rol de estos departamentos en las empresas, sino que también han modificado su estética, especialmente en lo que se refiere a infraestructuras.
Si bien, muchos de ellos se adoptaron en forma de contingencia tras la pandemia, meses después, estos procesos fueron transformándose en estructurales y después de ser planes para la continuidad de negocio, pasaron a formar parte de los planes estratégicos de las empresas.
Es aquí donde los que vivimos de este negocio, vimos la oportunidad de crecer, de tal manera que la tercerización de este servicio o departamento se convirtió en una realidad a nivel internacional. Cuando hablamos de esto, nos referimos a la omnipresencialidad y la facilidad no solo de trabajar desde cualquier parte del mundo, sino a los avances de herramientas para enfocarse en el cumplimiento de objetivos, naturaleza básica de toda compañía.
Todo esto no hubiera sido posible sin el desarrollo de las nuevas tecnologías aplicadas a software específicos para estos centros de llamadas. Esto hace referencia a que la comunicación por voz pasó de poner el foco en el teléfono convencional a poder articular un call center virtual con centrales en la nube.
En términos comerciales, esta nueva era de los call center le ha permitido a las pequeñas, medianas y grandes empresas acceder a este servicio de una manera más fresca, con menor carga prestacional y lo más importante, medible hasta en el más mínimo detalle. Esto hace más eficiente los procesos dentro de las compañías y reduce considerablemente los costos. Siendo así, abrimos las puertas a las nuevas generaciones que ya vienen con chip digital, lo cual es esencial en nuestro día a día. Ahora, el reto es conectar el servicio al cliente prestado tradicionalmente, con un enfoque digital en pro de la practicidad.
Desde la parte económica, se convierte en una gran oportunidad para todo tipo de personas que quieren trabajar y tienen aptitudes en diferentes áreas. Personal bilingüe, expertos en programación, analistas de data, marketeros y hasta nómadas digitales que quieren recorrer el mundo teniendo un trabajo estable.
En este sentido se debe de hacer un esfuerzo en la especialización de los agentes que deberán tener, además, una orientación hacia la experiencia. Hoy toda empresa busca automatizar y para allá vamos todos. Lo que siempre buscamos es minimizar la frustración y este es un reto que aún tiene mucho por abarcar. Es por esto que los call center deben combinar el robot con el humano para siempre mantener una cercanía de lo básico y lo estandarizado, con lo puntual, específico y decisivo con cada uno de sus clientes.
Muchos se preguntarán para dónde van los call center y la respuesta es muy sencilla: Para cada lugar recóndito de este mundo, ya que el objetivo principal de un servicio siempre irá enfocado en la satisfacción del cliente como centro de todo y hoy el planeta entero lo sabe.
