«La respuesta hacia el futuro de los supermercados seria sencillamente apocalíptica, pues la tecnología parece que ha resuelto todos los problemas que un consumidor tenía al momento de abastecer su hogar.»
Hace 60 años, en la Década de los 60, nacían los gigantes de la Industria de los Supermercados. Entre ellos, WAL-MART para Norteamérica y ALDI para gran parte de Europa. Los dos se basaron en un círculo virtuoso que hoy la mayoría de los retailers aplican: Compra en grandes volúmenes, obtén un descuento, transfiérelo al cliente, construye miles de tiendas, y luego repite. Si alguna vez quieres entender a fondo este concepto, debes leer a: Sam Walton; un hombre sorpresivamente corriente y quizá uno de los más exitosos en la historia de los negocios, en su libro «Made in America».
Pero lo realmente importante de traer a colación esta historia, es como esos miles de millones de metros cuadrados construidos, hoy se ven amenazados por los gigantes de la tecnología como AMAZON o ALIBABA, que tomaron en gran medida este mismo circulo virtuoso pero a través de plataformas virtuales o aplicaciones móviles, donde lograron llegar a los consumidores de una manera diferente; y es que no podemos negar que la democratización de la tecnología a través de los celulares y los computadoras de escritorio, le dieron el poder al consumidor para acceder a productos de una manera «más virtual» , esto es, sin desplazarse a un local físico.
El anterior suceso, trajo consigo la revolución de la compras online, donde nos prometieron y cumplieron, que podemos comprar con un solo «click». Esta lucha por el «click», las visitas y el número de usuarios en navegación, hizo que empresas de tecnología que nunca fueron comerciantes minoristas, se volvieran exitosas con sus novedosas experiencias de usuario y la eliminación de «fricción» al momento de comprar.
Entonces, llego la «Era Digital» con plataformas electrónicas encaminadas a una potente promesa de valor: «nosotros te llevamos lo que quieras hasta la puerta de tu casa». Ahora, es básico encontrar la génesis de todo: ¿Dónde necesita los productos el consumidor? cuando se trata de los productos que compramos regularmente en supermercados la respuesta es prácticamente única: en casa.
Así pues, se podría de forma desprevenida pensar lo siguiente: ¿Si la gente necesitaba los productos en casa, porque el servicio a domicilio no fue siempre la solución? Parece insólito, pero tiene una explicación histórica. Cuando nacieron los grandes almacenes de comercio, se establecieron en las áreas que pudieran tener mínimo 10 mil habitantes alrededor, pues de acuerdo a la tasa de conversión para compras en supermercados, así resultaría rentable dicha inversión en metros cuadrados, pero más importante aún, el «sistema de autoservicio», permitía a diferencia de las ventas en mostrador que fueron sus antecesoras, que el cliente escogiera por su propio esfuerzo físico los productos, e hiciera una fila para cancelarlos ante las ya muy conocidas máquinas registradoras, además que cada consumidor debía transportar los productos hasta su propiedad, lo cual dejaban grandes márgenes netos en la operación.
¿Que permitió este sistema en su momento?
Un nivel de eficiencia y rentabilidad para los supermercados casi invencible, pues si comparamos el autoservicio vs el servicio a domicilio, este último resultaba 3 o 4x más laborioso y costoso, tal como lo veremos en estos 3 momentos:
- En el autoservicio tú escoges los productos, en el servicio a domicilio un tercero lo hace por ti.
- En el autoservicio debes hacer una fila ante la caja registradora, en el servicio a domicilio alguien hace la fila por ti.
- Finalmente, el cliente debía tomar su pedido y llevarlo hasta su propio domicilio, mientras que en el otro modelo alguien lo hace para ti.
Así pues, para el caso de los supermercados, solo fue desde inicios del siglo XXI, donde tímidamente se empezó a dar solución a este exceso de trabajo por parte del consumidor, para que fueran las empresas quienes se encargarán de todo, y lo solucionaron de la siguiente manera:
- Ya no vas al supermercado, ahora por medio de un teléfono celular o un computador haces el pedido.
- Ya no alistas tu pedido, ahora un » Personal Shopper» lo hace por ti.
- Ya no pagas en una caja registradora, ya pagas electrónicamente.
- Ya no llevas el mercado hasta tu casa, ahora un domiciliario lo hace por ti.
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Por todo lo anterior, la respuesta hacia el futuro de los supermercados seria sencillamente apocalíptica, pues la tecnología parece que ha resuelto todos los problemas que un consumidor tenía al momento de abastecer su hogar, lo cual nos trae otras preguntas: ¿Qué es realmente lo que quiere el consumidor, Experiencia o Eficiencia? ¿Qué sucederá en los próximos 50 o 100 años con la participación de las ventas físicas vs las ventas por medios electrónicos o digitales? ¿Las tiendas físicas desaparecerán para siempre?
Por ahora, tenemos un sí, un tal vez, y un no
Sí, desaparecerán almacenes con millones de metros cuadrados construidos y por construir, porque la tecnología cambios tres factores importantes del comercio para siempre:
- Comunicación: Ya no debes ser el dueño de un periódico para imprimir miles de volantes impresos y llegar a tus clientes. Ahora y para siempre la comunicación será digital por el avance audio visual gigantesco que trajeron los celulares y las computadores de escritorio.
- Operación y Logística: La trazabilidad y la eficiencia logística será quien llevara más clientes y más utilidades a las empresas del futuro. La tecnología permite hoy que se mezclen las operaciones en ventas y la logística en un mismo momento, y quizá esto es lo que ha llevado a que empresas de domicilios aprovechen del tiempo libre de una persona para emplearlo dentro del marco de la informalidad, lo cual está de moda, por eso derrochan dinero en promociones y descuentos, mientras ahorran millones en derechos y prestaciones sociales, pero es claro que esto algún día lo pagaran, porque la innovación y el progreso de la humanidad están en la reducción de la mano de obra para la prestación de un servicio o elaboración de un producto, no en el desconocimiento de los derechos laborales, por ello, solo quienes verticalicen sus operaciones de manera automatizada, homogénea y organizada, recogerán los frutos de la verdadera era de la tecnología.
- Inventarios: Antes era importante rotar la mayor cantidad de veces un inventario, pero ahora el desafío es que el inventario no sea tuyo sino de un tercero. Este es quizá, uno de los grandes hallazgos de la era digital, que ha logrado que quien intermedia no sea dueño y responsable de casi nada, pero sea quien maximice las utilidades del negocio.
Por otro lado, no reinara un solo formato para acceder al consumidor, como ya viene sucediendo hace algunas décadas, sino que cada vez existirán miles de formas de llegar a él. Lo digital, traerá consigo formas más eficientes de poner un bien y servicio en tus manos, pero la generación de un valor diferenciador a través del capital intelectual, cada día será más importante. ¿Porque? Llegamos a la era de la democratización: democratización de la tecnología, democratización de la educación, democratización del emprendimiento, democratización del conocimiento, por ello, seremos consumidores más informados y experimentados, pero también lo será el mercado en general, por ello, quienes quieran tener grandes compañías comerciales en el futuro, deberán apuntar al omnicanal, donde desde diversos medios y canales se genere diferenciadores a tu producto, experiencia o servicio.
Finalmente, quizá nunca lleguemos a que se inviertan los porcentajes totales de lo físico y digital a favor de este último, porque básicamente somos seres sociales y de contacto. En el siglo pasado soñamos el futuro en concreto, en modernos rascacielos blancos y negros, pero hoy nuestros sueños combinan más con un verde a todo color. Por lo tanto, el futuro de la humanidad puede no estar en seres humanos que busquen eliminar toda clase de actividades físicas y motoras, por ello lo físico persistirá como un mayor valor.
Entonces ¿qué sucederá con la transformación digital? Es hoy una obligación primaria que tiene que afrontar toda organización, pero que deberá entender como parte de su negocio, no como la reinvención del mismo. Kodak capturaba momentos, el periódico mostraba noticias, el correo llevaba mensajes, eso nunca cambio, por ello no debían reinventarse, debían hacerlo simplemente de una manera diferente, pero se negaron a incomodarse y hoy les paga el mercado con el olvido. El principio de todo está en entender las raíces del negocio, entender quién es mi cliente ahora y quien será en el futuro próximo. Lo digital es inminente, pero lo humano es inmortal.
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