«La principal fuente de inspiración para innovar, no solo en mercadeo, sino también en desarrollo de productos o servicios y nos encamina a hacer cambios realmente acertados. Son nuestros usuarios.»
Innovación y transformación serán la nueva “norma” del marketing después del Covid. Es evidente que, en estos días muchas empresas están hablando de transformación digital y algunas comienzan a entrar en pánico por no tener desarrollado un plan de acción en este aspecto. La realidad es que no todo se va a resolver simplemente por pasar de vender en establecimientos físicos a vender con estrategias de e-commerce o desarrollando campañas de marketing digital. Estos conceptos son solo una parte de la verdadera transformación digital y el gran cambio no pasará de un día para otro. Simplemente la situación obligó a las empresas a considerar y acelerar su implementación, aun así, esta no debe ser una época para improvisar. Es como cuando se esta viendo una película en casa y de repente debemos parar para hacer algo diferente, no se le puede poner “pausa” y luego adelantar hasta el final, con seguridad algo importante en la trama se pierde, lo correcto es pausar y reconectarse por medio de “play”. Si se van a tomar estas acciones correctivas en las organizaciones, hay que hacerlas bien y aquí es donde la innovación juega un rol crucial para mercadeo.
Ahora el principal reto de las compañías, es entender a profundidad los cambios más dramáticos de comportamiento que han tenido nuestros consumidores en las diferentes categorías y comenzar un proceso exhaustivo para escucharlos. Es vital activar todos los mecanismos en donde se pueden detectar comentarios positivos o negativos de nuestros usuarios, entender que mensajes están posteando en redes sociales, comentarios recibidos por nuestra fuerza de ventas, preguntas y comentarios que se reciben en las líneas de atención a cliente, entre otros. Esta es la principal fuente de inspiración para innovar, no solo en mercadeo, sino también en desarrollo de productos o servicios y nos encamina a hacer cambios realmente acertados.
Si nuestros usuarios, por ejemplo, se están quejando de los tiempos de entrega de nuestros productos, es obvio que no se puede sobre vender una expectativa de entrega que no se va a cumplir y en vez de seguir presionando el canal de ventas, es imperativo tomar acción. La innovación en comunicación debería ser simplemente crear un canal de comunicación directo para pedir disculpas y re agendar nuevas fechas de entregas. Estos usuarios son los que nos generarán la re-compra en el futuro cercano y serán los famosos “advocates” de nuestras marcas, por lo tanto, por nada se pueden quedar con el sin sabor de saber que la empresa en la que confiaron su compra, en esta época tan difícil, no cumplió.
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Transformarse por su parte no significa destruir todo lo que se viene haciendo y empezar de cero, se trata más bien de hacer modificaciones que permitan seguir con el curso del negocio y su esencia. Si lo que pretendemos es adaptarnos a los cambios que ha tenido nuestro consumidor, la invitación de ellos mismos es a reinventarnos rápidamente y demostrarles lo que podemos hacer por ellos. Con toda certeza, nos premiaran y serán los primeros en buscarnos cuando todo se reactive. Lamentablemente, existirán las empresas que se quedaran estáticas, sin saber que hacer y les pasará el tsunami del Covid por encima, pero existirán otras que lograran tomar flote y aparecerán en una colina más alta con una mejor perspectiva y un panorama mucho más claro para actuar.
Si la esencia de la compañía es la experiencia física de su marca, las nuevas acciones digitales deben ir encaminadas a sacar su mayor provecho, pero manteniendo el mismo concepto. Sin duda alguna, el distanciamiento social se mantendrá durante meses y evitaremos al máximo entrar en lugares congestionados de personas, por lo tanto, pretender llenar nuestras tiendas físicas no va a ser la mejor alternativa. Phygital marketing puede ser una de las tendencias que más se acelerará, ya que combinará lo mejor de lo digital con las experiencias físicas de los consumidores. Desarrollar actividades encaminadas a potencializar nuestras tiendas físicas con tecnologías de realidad aumentada, el uso de marketing de proximidad o los tradicionales códigos QR pueden ser un primer paso para no perder oportunidades. Seguimos siendo seres humanos donde nos gusta interactuar con otras personas y con las marcas, por lo que necesitaremos expandir las tiendas físicas complementados con otros modelos digitales.
Desde el punto de vista de comunicación para las marcas, el espectro de nuevas oportunidades es enorme. Quizás el punto más obvio, pero el que más atención requiere, es el de seguir comunicando y mantener la recordación de marca vigente. Cuando la empresa ve las acciones de marketing como un gasto, está simplemente viendo el corto plazo y sin duda alguna el riesgo de recortarlas en 100% es demasiado alto. En la otra cara de la moneda, las empresas que se han mantenido activas en publicidad y están planeando sus estrategias de comunicación al regreso, tendrán una gran ventaja porque son justamente estas las que buscaran los consumidores a su regreso. Las que tienen el musculo financiero para estar en medios masivos lo seguirán haciendo, las que no, están obligadas a encontrar formas de comunicación activa que permitan mantener la recordación activa. Sin duda, una buena alternativa es el desarrollo de acciones de contenido digital. Esto va mas allá de sacar tutoriales o patrocinar contenido, pero es la oportunidad perfecta para pensar “fuera de la caja” y traer todo lo mejor de nuestras marcas a los usuarios.
Todas las empresas estamos en situaciones particulares y no se puede generalizar las respuestas o acciones a tomar, sin embargo, lo que esta claro es que las crisis se traducen en oportunidades y nuestras acciones de ahora dictaran el futuro de los negocios. Los consumidores valorarán todos los esfuerzos y tendrán presentes las marcas que tomaron acciones ¿Su empresa que acciones tomará?
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