Por: Gerardo Andreucci,
Director General de TECNOVOZ
La Emoción es uno de los tres pilares fundamentales de la experiencia del cliente. Los otros dos son la Accesibilidad, es decir la facilidad o dificultad con que un usuario obtiene el servicio; y la Efectividad, que es el resultado final de una interacción. La emoción es el modo en que una interacción deja una determinada sensación en el cliente.
Considero que de estos tres componentes, la emoción entendida como empatía es el factor más importante en la determinación de la lealtad. Es lo que seduce o no. Cuando tenemos experiencias emocionales positivas con una empresa es cuando somos más propensos a recomendar sus servicios a un conocido, a comprarle nuevamente y a comprender sus errores futuros.
Y mucho de todo esto se juega en ese vínculo a la vez efímero e intenso que construimos con un agente telefónico cada vez que nos comunicamos con un centro de contactos. Sabemos que no es una tarea sencilla. Con frecuencia un agente resuelve más de 50 llamados o contactos por día. En cada una de esas interacciones debe comunicarse eficazmente y crear una conexión con alguien con quien no tienen ninguna relación previa. Estos clientes suelen estar frustrados o al menos agitados antes de que el agente empiece siguiera a hablar. El agente debe lograr tener un intercambio productivo y empático mientras navega por distintos sistemas, ingresar datos y cumplir con las políticas de la empresa. No es difícil imaginar por qué esta ocupación es estresante.
“La empatía sólo funciona cuando es genuina, y para que lo sea realmente no basta con ponerse en los zapatos del otro, es necesario previamente debemos quitarnos los propios”
Ser agente de un centro de llamadas requiere habilidades blandas efectivas, entre ellas, un alto grado de empatía. Esto es la capacidad de comprender las emociones de otra persona, y luego ajustar su propio comportamiento basado en esa información. Es la habilidad de entender cómo y por qué los clientes se sienten de la manera que lo hacen. Los agentes con alta empatía tienen la capacidad de crear mejores conexiones emocionales con los clientes. Y cuando lo logran, descubren que su trabajo se vuelve menos estresante y más satisfactorio.
La inteligencia emocional es una habilidad que debe ser cultivada. Las empresas que logren fomentar y entrenar esta habilidad para desarrollarla en sus equipos del centro de contactos tienen sin duda una ventaja sustancial sobre sus competidores. Sin embargo, no es una tarea fácil.
¿Cómo mejorar la empatía con tus clientes?
Conviértete en uno de ellos. Esto es más allá de las encuestas de mistery shopper y realmente convertirse en su cliente. Hazlo tu mismo o pídele a un amigo que lo haga por ti. Tómate el tiempo para documentar cada punto de contacto e interacción. Presta especial atención a la percepción que un tercero podría tener si no tuviera ningún tipo de conocimiento previo sobre tu empresa. Prueba tu servicio al cliente desde este nuevo rol. Y lleva tu propia encuesta. Obtendrás una perspectiva totalmente nueva.
Ve más allá del mapa del cliente. El hecho de tener una ilustración de cómo se mueven tus clientes a través de los diferentes puntos de contacto es algo muy bueno y útil. Pero cartografiar sus experiencias como un método impulsado por un proceso no es suficiente para entender lo que ellos en verdad sienten, lo que ven, lo que dicen, sus miedos y sus motivaciones. Para conectar con sus corazones y sus mentes es necesario vivenciar lo que podríamos llamar el Mapa Empático de tus clientes. Esto te permitirá tomar temperatura del nivel de empatía que recibe al ser atendido. Luego puedes volver a analizar el Viaje del Cliente. Seguramente estarás en mejores condiciones para saber lo que necesitas hacer para disminuir la insatisfacción.
“Aprende un nuevo idioma”. Las palabras que usamos pueden impedir que las personas pasen a un siguiente nivel de involucramiento ¿Tu lenguaje comercial está agotado? Muchas veces puede mejorarse o renovarse. Palabras como riesgo, responsabilidad, amenaza o prohibido pueden reemplazarse por otras formas de decir que colaboren en el despertar de un comportamiento más proactivo. Por otro lado, asegúrese de que su centro de contactos use palabras positivas como oportunidad, aspiración, gratitud, esperanza y confianza.
Por último, saca definitivamente el “sí pero” de tu universo. Cuando utilizamos la palabra «pero», lo más probable es que el resultado para el pensamiento creativo sea fatal. Como sociedad nos acostumbramos a decir «sí, pero…» cuando respondemos a un pensamiento o a una idea que otro nos ha compartido. Ese «si, pero» nos impide experimentar un nivel más profundo de conexión y comprensión. La próxima vez que sientas la necesidad de decir, «sí, pero”, intenta cambiarlo por una frase que no anule el argumento del otro, por ejemplo, “explícate un poco más para poder entender mejor».
En conclusión, aumentar la empatía hacia tus clientes en el centro de contactos, es un proyecto que excede el instruir a los operadores a que digan frases como «siento mucho que esté experimentando este problema» o «sé lo frustrante que puede ser cuando eso sucede». Se trata de experimentar los mismos problemas, de crear el contexto y los hábitos que demuestran que tus operadores son empáticos. Porque la empatía sólo funciona cuando es genuina, y para que lo sea realmente no basta con ponerse en los zapatos del otro, es necesario previamente debemos quitarnos los propios.
