En 1980 diferentes empresas como EDS, Arthur Andersen y Price Waterhouse comenzaron a transferir operaciones y funciones no estratégicas de sus compañías a proveedores. A partir de ese momento, se generó un boom de tercerización de operaciones y servicios empresariales a compañías especializadas en desarrollar estas funciones. A esta tercerización se le dio el nombre de Outsourcing, que significa externalizar procesos secundarios. India fue el primer país del mundo en consolidarse como una potencia en servicios de Outsourcing, que en gran parte fueron adquiridos por Estados Unidos. En Colombia, las compañías de tercerización o BPO -por sus siglas en inglés- se popularizaron en los años noventa, aunque en el país este tipo de compañías ya se había consolidado en servicios de celaduría, mensajería, cafetería y aprovisionamiento de papelería e insumos, entre otros.
Hoy en día, el Outsourcing ha crecido de manera significativa en el país tanto en generación de recursos como de empleos. El año pasado, de acuerdo a cifras del Ministerio de Comercio, el mercado de Outsourcing generó $17,1 billones en ventas lo que representa aproximadamente el 1,5% del PIB nacional. En cuanto al sector laboral, la tasa de crecimiento de las compañías que prestan servicios de Outsourcing fue de 6,76%. Actualmente, el mercado del outsourcing genera 772.198 empleos, es decir, 3,2% del total nacional. Por esta razón, no debe sorprender que Colombia haya avanzado 43 casillas en el Global Services Location Index 2016, ocupando hoy la posición 20 de los 55 mejores mercados internacionales para los procesos de offshoring.
“El Outsourcing es una herramienta ideal para acompañar el crecimiento corporativo y convertirse en un aliado estratégico que apoye y contribuya en la consolidación de empresas estables”
A pesar del crecimiento y reconocimiento del outsourcing, esta actividad sigue siendo una opción que prevalece en las grandes empresas. Los principales servicios de outsourcing adquiridos en Colombia son los Call Centers y los servicios de tecnología. La complejidad y el dinamismo de las leyes laborales en Colombia han ubicado los servicios de outsourcing de gestión humana como uno de los servicios de mayor beneficio para las empresas colombianas.
La tercerización de procesos de gestión humana es una muy buena opción para que las empresas colombianas se hagan a mejores prácticas adecuadas a su negocio, transfieran los riesgos inherentes a esta responsabilidad y puedan enfocar sus áreas de gestión humana en actividades realmente productivas para la estrategia del negocio. Algunas de las principales ventajas para las empresas en adición a estas son:
- Reducción de costos y gastos de operación.
- Servicios especializados, optimizados y eficientes.
- Mayor productividad y eficiencia corporativa al interior de la organización.
- Actualización y mantenimiento de documentación y archivo.
- Aumento en la calidad de la información para la toma de decisiones críticas.
- Acceso a tecnología de punta.
- Mayor flexibilidad de la organización y disminución de sus costos fijos.
Ahora bien, ¿Quién puede tercerizar? ¿Qué procesos se deben tercerizar? En primer lugar, es importante resaltar que el outsourcing o tercerización de procesos no solo aplica para grandes empresas, sino también para otros segmentos como las Pyme. En segundo lugar, se deben tercerizar operaciones, procesos o servicios que a pesar de no parecer estratégicos, su mala operación puede llegar a entorpecer la buena y sana operación de la organización. La mayoría de las empresas tienen la percepción de que la nómina es un área operativa que se debe dedicar a cumplir con un pago “confiable y oportuno”. Sin embargo, una nómina mal procesada y a destiempo puede generar inestabilidad en la empresa y exposición a riesgos legales que solamente se materializarán en el tiempo.
Clases de Outsourcing:
Hay dos tipos de relaciones de outsourcing alrededor de las cuales se desprenden toda clase de opciones y formas de entregar los servicios. Una de ellas enfocada en la tercerización de un proceso, cuyo objetivo es frecuentemente centrado en la reducción de gastos de una operación. Este servicio es denominado BPO (Business Process Outsourcing), y el más común de los dos. La segunda incopora la tercerización del proceso de un BPO y cumple con estas características, pero lleva la relación contractual un paso más allá. El valor está en la generación de conocimiento para el cliente. La denominación de este servicio es KPO (Knowledge Process Outsourcing).
Lo más común es que las empresas se concentran en buscar quién ejecute las labores transaccionales del área de nómina. Los clientes entregan novedades (incapacidades, bonificaciones, horas extras, etc…) que el proveedor debe convertir en información que se entrega al cliente por medio de interfaces contables, archivos bancarios y reportes. Un buen proveedor debe estar en capacidad de personalizar y especializar su operación a cualquier requerimiento por parte del cliente. El proveedor de servicios BPO debe tener una estructura sólida que le permita llevar todos sus beneficios en estructuras que se ejecuten bajo cualquier modalidad de negocio; inhouse (en las oficinas de cliente) o en su defecto en las oficinas del proveedor.
Un proveedor enfocado en KPO se convierte en un aliado del gerente al ir más allá del procesamiento de la información, incluyendo un fuerte componente de análisis que agregue valor a la estrategia. ¿Qué resultados de la nómina que se procesa pueden ser de valor para el cliente? Ejecuciones presupuestales, proyecciones basadas en el comportamiento histórico de los resultados (proyecciones de rotaciones, por cargo, generacionales, por género, cabezas de familia, entre otros).
Al contratar un proveedor capaz de asimilar la estrategia y alinearse con las necesidades organizacionales, una empresa realmente no saca ningún proceso de la organización. Por el contrario, invita a un experto a alinearse con las necesidades y trabajar de la mano con la organización por la ejecución de los indicadores delegados a este mismo. El compromiso contractual adquirido debe dar la tranquilidad de saber que su empresa siempre estará en movimiento, y no será por esta labor asignada que se pueda frenar. Esta relación le debe permitir movilidad. Su negocio con usted en cualquier parte… Estas dos condiciones son las que realmente le permitirán ver más allá, concentrarse en el valor real de su negocio.
Al adquirir servicios de Outsourcing las compañías se podrán enfocar en desarrollar sus principales actividades sin las distracciones de labores administrativas. Contar con BPOs especializadas en el manejo de procesos específicos como administración de comunicaciones, financiera, tecnológica, entre otros, trae distintas ventajas como la maximización de recursos corporativos.
