Jairo Pinilla.
Director de Performia Colombia.
Hay que saber escuchar y hacer las preguntas adecuadas para conocer las necesidades de los clientes y poder ayudarlos con alternativas viables, sin presionarlos.
«Muy a menudo los vendedores cometen errores que afectan su productividad, en las ventas muchos casos sin saber. Conocer el producto o servicio que ofrencen muy bien no garantiza el éxito, hay otros factores determinantes que son importantes». Indicó el Director de Performia Colombia, Jairo Pinilla.
El Director de Performia Colombia explicó que «de acuerdo a nuestra experiencia, el artes de cerrar buenas ventas, depende de como se manejen cinco factores que pueden ser decisivos, y determinan si el cliente queda satisfecho y puede recomendar la marca para nuevas ventas, los cuales son: una boca grande y una oreja pequeña, argumentos, la presión constante, poca intensidad de trabajo y el concepto del enemigo».
1. Una boca grande y una oreja pequeña
Muchos vendedores están demasiado inmersos en sus propias soluciones y enamorados de ellas, por lo que siempre están hablando de lo mismo. Ellos sienten que su trabajo consiste en «presentar” y se confían en que al cliente le interese algo de lo que le están presentando.
Un auténtico profesional en ventas se conoce por sus bien formuladas preguntas y su capacidad de escuchar. Sabe identificar las necesidades del cliente y presentar una solución en el momento preciso, cuando está seguro de que es la solución correcta.
2. Argumentos
Sólo un mínimo de clientes tienen la racionalidad necesaria para escuchar calmadamente y con interés los argumentos del vendedor. La gran mayoría de la gente va a estar tratando de defender su propia posición y va a invertir la mayor parte de su energía en apoyar su propio punto de vista. En esta situación, muchos vendedores tratan de contradecir, de presentar una razón racional, y tratan de salir victoriosos en una batalla de argumentos que demuestre que tienen la razón.
A diferencia de la argumentación obsoleta, los vendedores más dotados pueden hablar con los clientes que tienen objeciones sin oponerse a ellos, y con base en un principio completamente diferente: comprender. El experto se dedica a escuchar pacientemente los puntos de vista del cliente acerca de su objeción, a indagar todo lo que tiene que ver con ella, y a tratar de entender exactamente su génesis. Este enfoque no sólo reduce la tensión que automáticamente aparece cuando una presentación se torna en una discusión acerca de «quién tiene la razón», sino que en muchos casos, conduce a un dialogo calmado y exitoso sobre la manera de resolver cualquier desacuerdo.
3. La presión constante
El cliente a menudo experimenta la presión de los vendedores. El vendedor hace promoción constante y no lo deja respirar, recordándole que «no se puede perder esta oportunidad», y que debería desear reunirse con él, etc. La presión frecuente ya ha desarrollado una renuencia y desgano en el cliente para hablar con el vendedor y da la respuesta de defensa común: «No, yo no quiero reunirme, no quiero tener nada, o simplemente envíeme una propuesta por email y yo tal vez lo llamo.»
Los mejores vendedores tienen la habilidad de disminuir la presión en el momento en que sienten un poco de resistencia. Los mejores profesionales pueden reconocer, por un mínimo gesto en la cara de su interlocutor, que acaban de cruzar un cierto límite aceptable. En ese momento tiran del freno de mano. Lo sorprendente es que esta simple medida aumentará inmediatamente la disposición del cliente para comunicarse. Por otra parte, estos vendedores saben cerrar un negocio de manera determinada y firme, siempre que sea el momento adecuado. Indica el Director de Performia Colombia.
4. Poca intensidad de trabajo
De dos vendedores con igual experimentados y hábiles, gana aquel que es más diligente. Muy a menudo se ve la baja intensidad laboral en los vendedores. Algunos suelen quedarse frente al computador durante horas incontables «preparándose». Preparan la propuesta, el concepto de ventas y otras cosas similares. Un verdadero profesional tiene su agenda llena. Incluso entre una cita y otra suele pasar tiempo con el celular en el oído para conseguir constantemente nuevas reuniones.
5. El concepto del enemigo
Los vendedores a quienes se les escapa el verdadero sentido de su profesión, piensan que al cliente hay que explotarlo al máximo, que los intereses del cliente son opuestos a los suyos.
Un verdadero profesional sabe que los mejores negocios se llevan a cabo en un clima de respeto mutuo y trata de garantizar que ambas partes estén siempre satisfechas. Se requiere de mucha experiencia y perspectiva para que el vendedor comprenda que el cliente y el proveedor son parte de un mismo equipo.
Sin importar la actividad a la que se dedique una empresa, si ofrece productos o servicios, necesita vendedores capaces de cerrar ventas, lograr fidelizar clientes y ganar nuevos, que garanticen la supervivencia y crecimiento de la organización. Es por ello que la labor de los vendedores es fundamental, por ello es importante tomar en cuenta los factores nombrados anteriormente, Concluye el Director de Performia Colombia, Jairo Pinilla.
