Cuando se habla de calidad generalmente se piensa en procedimientos, documentos, formatos, plantillas y en una mayor carga trabajo. Pensamos que gestionarla es diligenciar registros, organizar archivos y presentarlos en las auditorias; ésta es una visión que, aunque generalizada, es limitada y hace que gestionar la calidad se convierta realmente en una carga adicional para la empresa y en particular para las personas involucradas (que suele ser una sola persona que siempre está corriendo detrás de los demás colaboradores de la empresa pidiéndoles que analicen problemas, implementen soluciones, midan el desempeño y aporten al mejoramiento continuo).
La Gerencia generalmente asigna la responsabilidad de la gestión de calidad a la persona que es metódica y que tiene capacidad para documentar, pero que no tiene la fuerza suficiente para liderar y tomar decisiones referentes a cambios en los procesos de la empresa. Esta persona se convierte en un luchador que al final desearía tener la fórmula mágica para inyectar compromiso, entendimiento y método en la organización. Mientras tanto, los autoproclamados líderes de proceso y la alta dirección caminan en otro sentido y asocian la calidad con el hecho de recibir una auditoria, con mostrar que se cumple con los procedimientos llenando registros y con tener cero “No Conformidades”; pero desligan el pensamiento estratégico y sus decisiones con el sistema de gestión de calidad.
Qué bueno sería que los líderes de la organización se tomaran el tiempo para comprender, apropiar y aplicar los elementos y conceptos que brinda un sistema de calidad y que su actuar fuera bajo un marco real de gerencia de procesos!
La calidad no es función o responsabilidad de una sola persona, al contrario, es responsabilidad de todos y requiere combinar las diferentes cualidades, competencias y habilidades de los colaboradores. Por ejemplo, pensando un poco en el Ciclo Deming -Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA)-, podemos alinear a cada fase con un estilo o perfil de persona. Así para el “Planear”, las personas concienzudas brindan método y aportan en la elaboración del pensamiento estratégico, plasmando con metodología las ideas e iniciativas de los demás.
En la fase de “Hacer” es importante el seguimiento e impulso que dan las personas determinantes para lograr cumplir con los objetivos derivados de la planeación, pero el hacer también significa trabajar en equipo e inspirar a otros y quien más que las personas de perfil influyente para motivar, para llevar al equipo paso a paso y para dar dinamismo a la gestión.
Cuando entramos a “Verificar” la persona concienzuda vuelve a tomar un rol importante pues a través de métodos objetivos puede analizar el estado de la gestión y desempeño de los procesos, brindando retroalimentación para hacer ajustes a la planeación de acuerdo con las necesidades reales que quizás no se tuvieron en cuenta o no fueron relevantes al Planear.
Ahora bien, las personas serenas tienen un papel importante en el “Actuar” que es la fase para corregir o mantener el camino, porque si queremos mejorar el desempeño o conservar la senda del éxito, debemos ser cautelosos, analíticos y tomar decisiones separando lo emocional de lo racional, sin dejarnos llevar por el impulso.
Es importante entender entonces que la gestión de la calidad es compromiso de todos en la organización, que cada estilo comportamental es útil en diferentes fases de un proceso, que si nos tomamos el tiempo de entender qué significa gestionar la calidad y cómo podemos encajarla en nuestro día a día, podemos lograr mayor eficiencia, mayor desempeño, mejores resultados y tener una herramienta de trabajo a nuestro favor, en donde la visión de calidad, como auditoría, se transforma en calidad como gestión, procesos, mejoramiento y organización.
