Aunque de CRM estamos hablando hace muchos años, es evidente que su práctica indispensable para mantener bien posicionadas las empresas, aún está lejos de ser una estrategia de uso común en nuestro país. Ideal sería que todas las empresas colombianas tuvieran perfectamente clara la importancia de atender a los clientes como “reyes”, porque hoy la fidelidad empresarial es una práctica cada vez menor. En mi experiencia diaria con cientos de empresas, vemos que las empresas se preocupan por cotizar, facturar y cobrar, pero poco por validar con sus clientes que se encuentren bien atendidos, que sus preguntas, quejas y reclamos sean parte de la política gerencial de la empresa y menos aún que existan herramientas y responsables en las empresas para atender estos temas.
De hecho, ni siquiera las empresas implementan procesos para una adecuada consecución de nuevos clientes; este proceso generalmente está en manos de los vendedores y cuando se van de la empresa, se ha perdido el costoso esfuerzo de conseguirlos y se los llevan a la competencia. Es más, hay empresas que no tienen siquiera una metodología instaurada para dar los pasos correctos en la consecución de nuevos clientes y menos aún, piensan en medir si la inversión que hacen en medios publicitarios, ferias, promociones y otras actividades de mercadeo, realmente dan los frutos esperados, o cómo pueden canalizar de manera óptima los recursos de publicidad y mercadeo.
Todos los componentes descritos y otros más hacen parte de una buena implementación de una política CRM para cualquier empresa. Pero aclaro, no solo las empresas, también todos los profesionales las más diversas áreas (abogados, médicos, contadores, ingenieros, etc.) que trabajan de manera independiente y que tratan a sus clientes como “pacientes” o como “asesorados” olvidando que el título de cliente o socio de negocios debería estar primero en su mente, generando los mejores resultados para su actividad profesional.
Se han hecho en los últimos años cientos de charlas, cursos, seminarios y especializaciones sobre este tema, pero aún estamos lejos de obtener la atención de las gerencias empresariales en este asunto. Si usted amigo gerente (o profesional independiente), toma conciencia de que sus clientes son los que mantienen viva su empresa hoy y mañana, que sus clientes permitirán el incremento de su cobertura, de sus utilidades y de su crecimiento, ese día deberá mirar con detenimiento cuál es la estrategia que debe implementar para lograr estos objetivos.
El problema de los negocios actuales no es solo tener un buen producto y un buen precio; cada vez los consumidores son más exigentes con los proveedores de productos y servicios, quieren mejor y más oportuna información, que los atiendan de manera preferencial y que respondan todas sus preguntas; pero si las empresas no se preocupan por estos temas, éstos se irán para la competencia que sí quiera prestarles atención.
“El problema de los negocios actuales no es solo tener un buen producto y un buen precio; cada vez los consumidores son más exigentes, quieren mejor y más oportuna información, que los atiendan de manera preferencial y que respondan todas sus preguntas”
Aunque existen cientos de programas (aplicaciones para computador) que facilitan esta gestión, la mayoría de ellas están desvinculadas de la operación normal del negocio, son programas independientes que no tienen ninguna integración con los programas que “atienden” a los clientes, de tal forma que en el CRM hay mucha información que no se integra con las cotizaciones, los pedidos, las remisiones, las facturas, las notas contables y el resultado es tener una colcha de retazos que no aporta valor a la empresa y en gran número de casos, es simplemente un proyecto fallido, que implica un gran esfuerzo y no genera los resultados correctos.
¿Cuál es el camino a seguir?
- Defina una política clara en su empresa, así sea sencilla para empezar, con el fin de garantizar que las personas que lo apoyan tengan perfectamente claro que lo más importante en su empresa o trabajo son los clientes…. Todos los días… de manera verbal, por escrito, sin tregua….
- Defina una metodología concreta para establecer los pasos que se deben seguir, para que cada llamada de sus clientes sea atendida de manera adecuada y establezca una forma de control para garantizar que se cumpla esta función.
- Elabore un proceso con sus vendedores, para garantizar que los pasos correctos para atender a sus clientes, siempre se cumplan; controle su ejecución y mantenga la información de estos seguimientos, perfectamente documentados en su empresa. Usted siempre será el dueño de la información de sus clientes y de sus prospectos.
- Pida apoyo a entidades o personas que conozcan el tema, que tengan suficiente experiencia y que le puedan asesorar en la manera correcta de implementar estas actividades.
- Si le es posible, pida a su proveedor de software que le oriente sobre las aplicaciones que cumplen adecuadamente estas funciones. Si no tienen esta solución es posible que tenga que buscar un producto que atienda esta importante necesidad.
- Mantenga un plan de capacitación permanente en su empresa, para que estas políticas estén siempre en la mente de todos sus colaboradores.
- Establezca algunos indicadores de gestión que permitan medir los resultados de la gestión y mejorar todos los días sus resultados. ¡Usted verá como su empresa crece, junto con sus utilidades…éxitos en su proceso!
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