Diseñando Experiencias únicas y memorables

Es 2023, la digitalización ha transformado muchas industrias; la automatización, la inteligencia artificial generativa, los modelos analíticos y la realidad aumentada son un hecho, y han evolucionado la manera como se captura e interpreta la información. La industria del Contact Center es un claro ejemplo de los cambios significativos, que continuarán en el futuro cercano, según sugieren las tendencias actuales.

La tecnología está permitiendo a las empresas contar con grandes cantidades de datos para comprender a fondo las preferencias de sus audiencias y ofrecer soluciones personalizadas que además proporcionen eficiencia a sus operaciones.

Según un informe de Zendesk de este año, la inteligencia artificial y la analítica, son dos de las principales tendencias que están transformando el modo en que las empresas interactúan con sus clientes.

Los asistentes virtuales han ganado popularidad y son una de las formas de proporcionar respuestas precisas a las inquietudes de los usuarios. De hecho, el 71% de los usuarios afirman que los Bots y la Inteligencia artificial los ayudan a obtener respuestas más rápidas. La autogestión en línea también ha venido ganando terreno, ya que los consumidores prefieren resolver sus problemas por sí mismos; y hoy en día, proporcionar opciones de autogestión en línea, dibuja la competitividad a la orden del día.

Ahora bien, en medio de tanta tecnología avanzada, los clientes aún valoran la empatía y la capacidad de las empresas para escuchar y responder a sus necesidades. Por eso, la creciente demanda de interacciones humanizadas exige lograr que los clientes sientan que están tratando con una persona incluso si están interactuando con una máquina.

¿Y cómo conectar con el humano?

Siendo humanos.

De eso se trata evolucionar la experiencia para llevarla al máximo nivel. La personalización genera una ventaja competitiva en el mercado y la evolución del negocio está siendo marcada por aliados que demuestren preocupación por sus clientes y estén dispuestos a hacer lo necesario para resolver sus problemas.

Solo el 56% de los clientes están satisfechos con las interacciones y el soporte que reciben de las empresas. La tolerancia del cliente a las malas experiencias está en su nivel histórico más bajo, y los usuarios no están dispuestos a ser leales a las marcas. Zendesk, (2023).

Son tantos los desafíos, como las posibilidades que se abren con este panorama, y que nos siguen permitiendo explorar nuevos modelos y formas de aprovechar la tecnología para garantizar que las necesidades de los clientes sean atendidas de manera eficiente y personalizada.

Para Nexa BPO, algunos de los aprendizajes más significativos para potencializar la atención en los servicios de Contact Center, utilizando las nuevas tecnologías han sido:

Ver la tecnología como un habilitador capaz incluso de transformar vidas.
Conectarnos unos con otros en tiempo real, para entender la importancia de ofrecer un servicio excepcional.
Utilizar la automatización junto a la Inteligencia Artificial, en el análisis de datos, para entender comportamientos y proporcionar alternativas personalizadas.
Contar con talentos idóneos, cada vez más especializados y comprometidos con ofrecer experiencias más allá del intercambio de información.
Contar con soluciones escalables, interoperables, capaces de evolucionar y adaptarse a las tendencias cambiantes y las expectativas de los clientes.
Construir soluciones sostenibles en ambientes seguros, teniendo en cuenta los retos que demandan la protección de datos y las amenazas en materia de ciberseguridad.

En Nexa BPO, conectamos estas nuevas capacidades tecnológicas con nuestra oferta de valor de Conectar a tus clientes a través de experiencias únicas y memorables.

Habilitando ambientes seguros que generan confianza

Agregando valor en tu negocio

Humanizando las interacciones

Las tendencias y nuevas opciones para los usuarios siguen transformando el contacto y a los mismos usuarios. Esto puede ser abrumador para la industria de tercerización de procesos, pero también, la oportunidad de contar con tecnología más avanzada para brindar experiencias/interacciones humanizadas a clientes más exigentes.