Como en varios aspectos de la vida cotidiana, la tecnología nos ha cambiado en forma dramática la manera en que compramos productos y servicios. En este nuevo escenario, ¿qué es lo que buscamos las personas a la hora de tomar un crédito? consumidores de crédito
1. Aprobación rápida “No queremos seguir esperando para que nos digan si nos aprobaron o no el préstamo.”
• Las decisiones de otorgamiento deben ser comunicadas por las entidades en el momento, no en días o semanas, sino lo hacen de esa forma los clientes estarán buscando alternativas hasta que reciban su oferta. De acuerdo con la Superintendencia Financiera de Colombia, “Quienes consumen crédito lo que principalmente buscan es una reducción en el tiempo de aprobación a 5 minutos y el acceso al crédito a menos de 24 horas”.
Tomando en cuenta lo anterior, es necesario que las entidades evalúen los procesos y los tiempos para que la validación, decisión y aprobación encaje con las expectativas de esos tiempos que el cliente espera en su aprobación y desembolso de crédito.
2. Trámite fácil “Los clientes queremos que el trámite sea fácil:
No hay nada más fastidioso cuando queremos tomar un crédito que completar un formulario extenso, con preguntas redundantes y que nos pidan miles de papeles. Con la cédula debería ser suficiente.”
• El proceso que se requiere, tanto en línea como en presencial, para completar una solicitud de crédito generalmente toma mucho tiempo, lo cual lleva a la frustración del cliente y al abandono del proceso de solicitud del crédito. Sobre este particular el estudio de Demanda de Inclusión Financiera de la Banca de las oportunidades (2017), destaca como principal atributo la facilidad de aprobación con un 46,6% para créditos con entidades financieras y 39,3% en entidades o establecimientos no financieros, muy por encima de mayor plazo (5,2% y 2,2% respectivamente) y menor a costo (3,4% y 7,8% respectivamente).
• A nivel de experiencia digital, aquellos actores que minimicen la fricción y en ese sentido reduzcan la cantidad de pasos, incrementen la automatización y minimicen la solicitud de documentos al cliente, contarán con una ventaja a los ojos del consumidor y a las recomendaciones que ellos hagan sobre la facilidad del proceso a otros potenciales clientes. consumidores de crédito
3. Disponibilidad del crédito en el momento que se quiere y requiere
“Los clientes queremos tener el crédito disponible en el momento que vamos a comprar: sábado a la mañana, estoy con mi esposa eligiendo una nevera, cuando justo necesito el crédito para comprar, tengo que esperar a que el lunes me atiendan.”
• Los clientes quieren tomar decisiones en el lugar donde se encuentren y tener acceso a productos de crédito de forma ágil y segura. Las entidades de crédito tienen el desafío de llevar su propuesta de crédito ahí en donde se encuentra el negocio, en las salas de venta para un crédito hipotecario, en los concesionarios para la adquisición de vehículos, en las exhibiciones de productos para la compra de línea blanca o de tecnología. La transformación digital en este ámbito no es solamente colocar la solicitud de crédito en la web o en el celular sino estar presente en donde se encuentre el cliente tomando una decisión de compra, donde haya una necesidad de crédito.
Mejorar la experiencia del cliente, beneficio para todas estas tres consideraciones que tiene el actual consumidor de crédito son fundamentales en la experiencia del cliente y representa una gran oportunidad para las entidades que las pongan en práctica de manera eficiente. Tan solo en aspectos como la automatización de la evaluación, la reducción de actividades manuales y de revisión de documentación física, las entidades originadoras de préstamos pueden lograr una reducción de costos de evaluación y desembolso de un 40% y una mejora de los indicadores de cartera en un 20%. consumidores de crédito
En este mundo de constantes transformaciones, existe una oportunidad enorme para aquellas entidades que estén dispuestas a entendernos como clientes y ofrecernos una experiencia rápida, fácil y disponible de acceso al crédito.
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