Por: Yanick Le Guévéllou
Experto Banca Digital Colpatria
¿Qué pasa cuando las necesidades y exigencias de los clientes cambian rápidamente, como ocurre hoy en un mercado colombiano que se está transformando digitalmente a gran velocidad?
En Colombia, la cantidad de smartphones aumentó de manera considerable entre 2015 y 2016 y esta tendencia se confirmó en 2017, lo que da la posibilidad de que las personas estén conectadas con sus redes sociales, aplicaciones preferidas de comida, domicilios, entretenimiento, servicio de taxi, por solo citar algunos ejemplos puntuales.
La banca no es ajena a esta transformación que está relacionada con la aplicación de la tecnología digital en todos los aspectos de la sociedad humana.
En este sentido, los bancos deben proponer mejores servicios, productos y experiencias on line para que las personas puedan abrir cuentas, hacer compras, realizar transferencias, pagar servicios, obtener préstamos, pedir adelanto de un salario y todo esto haciéndolo desde un teléfono inteligente, al instante, sin desplazarse, maximizando oportunidades y tiempos.
El gran reto es lograr soluciones atractivas e innovadoras, y para lograrlo es necesario investigar, crear, testear a partir del aprovechamiento no solo de las nuevas sino de las más apropiadas tecnologías, para generar una oferta diferencial en el mercado.
En este contexto entran en juego las metodologías ágiles, que sirven para desarrollar de forma interactiva e incremental productos y/o servicios, con tomas enérgicas de decisiones, cuando las necesidades de los clientes evolucionan rápidamente.
Desde hace varias décadas existen las metodologías y marcos de trabajo ágiles; podemos destacar de esta tendencia Extreme Programming, Scrum, DSDM, Adaptive Software Development, Crystal, Feature-Driven Development, Pragmatic Programming, pero sólo el 13 de noviembre de 2001, 17 simpatizantes de esta manera de trabajar y crear alternativas a los procesos tradicionales, se reunieron en Estados Unidos y establecieron el “manifiesto ágil”, conscientes que estas metodologías daban mejores resultados.
En ese manifiesto, establecieron pilares básicos como:
- Poner a los individuos e interacciones, sobre los procesos y herramientas.
- El software funcionando, por encima de una documentación extensiva.
- Colaboración con los clientes, sobre la negociación contractual.
- Respuestas ante el cambio, sobre seguir un plan.
Estos 4 valores se tradujeron en 12 principios directamente aplicables a diario.
De todas las metodologías y marcos de trabajo ágiles, uno de los más empleados y replicados en el mundo es Scrum.
Scrum es un marco ligero, fácil de entender, pero bastante exigente a la hora de dominar, por lo que se requiere una fuerte disciplina al momento de respetar las reglas del juego, pues facilita las comunicaciones entre las personas y sus roles, elimina los impedimentos, lidera y sirve al mismo tiempo transversalmente toda la organización, a los dueños de los productos y a los equipos de desarrolladores.
¿Cómo funciona en la práctica?
En un caso puntual que desarrollamos como el de la Fábrica Digital que tiene el Banco Colpatria, y su socio canadiense Scotiabank en Colombia, y que replica en los países de la alianza del Pacífico (México, Perú, Chile) y Canadá, el marco de trabajo Agile/Scrum funciona de la siguiente manera:
- Los equipos Scrum están conformados por un responsable de negocio (Dueño de producto), hasta 9 desarrolladores y un responsable del marco de trabajo (Scrum Master) son autónomos y están sentados juntos, sin jerarquía, interviniendo en el desarrollo de los productos, permitiendo una colaboración permanente y franca.
- Estos equipos entregan frecuentemente nuevas versiones o nuevos productos digitales, hay ciclos cortos de desarrollo (sprints) para tener retroalimentación rápida. Cada sprint de 2 semanas, permite planear desarrollos, pensando a largo plazo, pero enfocando la acción en las 2 semanas del sprint, lo que facilita entregar nuevas funcionalidades valiosas a los clientes.
- Al final de cada sprint, se inspecciona el producto y se decide adaptarlo según la respuesta de las partes actuantes o demandantes del proceso y por supuesto de los clientes.
Importante, en todo este proceso siempre dar la mayor confianza a cada equipo de profesionales y en ese sentido generar ambientes propicios que se acompañan con sesiones de construcción en equipo y talleres de agilidad entretenidos, aparte de jornadas de video- juegos o de actividades fuera de la “oficina”.
Los equipos Scrum tienen esa posibilidad constante para reflexionar sobre cómo ser más efectivos para ajustar y perfeccionar sus comportamientos y desarrollarse.
Metodologías recientes en Latinoamérica
Aunque como lo decíamos anteriormente, las metodologías ágiles existen desde hace décadas, aparecieron apenas recientemente en Latinoamérica, razón por la cual los profesionales conocedores y “agilistas” son recursos escasos y cotizados.
Otro punto importante a considerar con la aparición de estos modelos es que la agilidad puede estar a menudo mal entendida y mal aplicada, pues lamentablemente muchos la adoptaron como un efecto de moda, con la creencia que el desarrollo iba a ser inmediatamente más rápido, lo que no es cierto.
La adopción ágil es un cambio que inicia lentamente, tal como una locomotora que le cuesta arrancar pero que cuando agarra velocidad, es casi imposible pararla. En estas metodologías ágiles ocurre lo mismo: es necesario invertir y ser muy constante para provocar el cambio cultural y hacer madurar los equipos.
Tres lecciones principales
La adopción de la agilidad es de arriba hacia abajo (top-down), lo que significa que debe estar impulsada desde el punto más alto de la jerarquía (Presidentes, Vicepresidentes, Gerentes Generales, etc.).
Todas las decisiones sobre el “cómo” hacer las cosas deben venir de abajo hacia arriba, así y solamente así tenemos individuos involucrados y empoderados en las decisiones, conscientes que los productos son los frutos de su trabajo colaborativo y de los cuales pueden enorgullecerse, fomentando así la creatividad y la innovación. Eso es porque los equipos Ágiles son autónomos y auto-organizados.
Para favorecer el empoderamiento de los equipos y hacer que la locomotora tome su ritmo óptimo, nunca hay que poner “jefes” de manera jerárquica entre arriba y abajo (encima de los equipos ágiles), eso representa un anti-patrón que sin querer, arruina la capacidad de auto-organización y el empoderamiento del equipo.
Ahora bien, para entender por qué algunas compañías o conceptos de desarrollo diferentes como las Fábricas Digitales adoptan las metodologías ágiles, es necesario entender que la forma de trabajar ágil no es mejor ni peor que la forma tradicional o llamada en “cascada”, por lo que no se deben comparar, porque en realidad tienen propósitos muy distintos.
La forma tradicional es recomendada cuando se sabe de antemano cuál será el producto final, situación que no ocurre cuando las necesidades y exigencias de los clientes cambian rápidamente como ocurre hoy en un mercado colombiano que se está transformando digitalmente a grande velocidad, allí es necesario crear con esa gran posibilidad de ser flexible, replanteando, reformulando, actuando ágilmente para lograr el objetivo planteado.
