Las redes sociales son parte de los medios por los cuales los seres humanos nos comunicamos hoy en día. Antes de tener estas plataformas nos comunicábamos o interactuábamos de manera diferente como por ejemplo, llamábamos a un amigo a invitarlo a comer a un restaurante o a salir de viaje a algún lugar. Hoy en día, etiquetamos a nuestro amigo en una foto en redes sociales del restaurante o del lugar, y lo invitamos por medio de las redes sociales.
Las empresas y marcas deben usar las redes sociales para ser parte de esta nueva generación, para entrar en la mente del consumidor. Las que no estén, tenderán a desaparecer.
Hoy, las personas ya no quieren llamar a una empresa a presentar una queja en el área del servicio al cliente. El usuario ahora escribe un comentario en redes sociales, un mensaje que está expuesto a todo el mundo. Las personas ya no solo expresan su opinión frente a sus amigos y familiares, sino que lo pueden hacer a cualquier desconocido que use estas plataformas. Este es el nuevo voz a voz, a una escala muy grande.
Por esta razón, las empresas y marcas deben tener un área encargada de servicio al cliente en redes sociales o hacer outsourcing de este servicio. Tener comentarios críticos en redes sociales no es malo, lo malo es no darle una respuesta oportuna a la persona que lo hizo. Las compañías deben aprender que las conversaciones se dan ahora en redes sociales y si una persona entra a ver sus redes sociales a dejar comentarios de queja, seguramente otras personas van a entrar para averiguar sobre los productos y/o servicio de la organización. Y si lo único que ven es un comentario de queja sin respuesta, se van a dar cuenta que la compañía realmente no se preocupa por el cliente y perderán un cliente potencial. En redes sociales hay que involucrar a los clientes, que se sientan parte de algo y que expresen sus agradecimientos y quejas.
Tener comentarios buenos y tener comentarios de inconformidad bien resueltos es el equilibrio que da el éxito en redes sociales para empresas y marcas. Estos demostraran que las empresas son capaces de brindar calidad y que manejan de forma adecuada la queja y las inconformidades de sus clientes. Es hora de hacer marca y reputación a través de las Redes Sociales
