Por: Marcelo Vásquez Lema
Especialista en Sistemas y Modelos de Gestión
En los más de 15 años que llevo trabajando en el diseño, implementación y evaluación de sistemas de gestión en diferentes sectores he identificado un común denominador en al menos el 60% de las organizaciones en las que he podido participar en algunas de las etapas mencionadas. Este denominador es que el sistema de gestión es solo de nombre, para mantener una imagen, pero en la operación diaria no es más que una carga para los diferentes miembros de una organización y un costo necesario para temas comerciales. Aspecto que no solo logro percibir, sino que los mismos trabajadores me han comentado en varias ocasiones.
Esta percepción, que termina repercutiendo en la misma operativa del sistema de gestión, me ha llevado a analizar si realmente este modelo es útil o se ha convertido en una cuestión básicamente comercial para todos.
Lo mencionado es reforzado cuando se observan y encuentran en el mercado organizaciones sin certificación alguna (como la ISO 9001 por ejemplo) que trabajan mucho mejor que otras que si la tienen (las primeras acompañadas de mejores resultados en el mercado que las segundas). ¿Tendremos que dejar este tipo de normativas de lado?, ¿realmente estos sistemas de gestión tendrán un beneficio para la gestión de las organizaciones?,¿estaremos desviando nuestra atención, sin sentido, en una certificación en vez de concentrarnos en lo que realmente es clave en nuestro negocio?, ¿realmente una norma definirá si trabajamos bien o no?
Por suerte aún existe un 40% que demuestra que los sistemas de gestión pueden ser de muy buena ayuda; demostrado con crecimiento sostenido, reflejado en resultados empresariales y cuotas de mercado. La pregunta clave entonces es : ¿Cuál es la diferencia que tienen aquellas organizaciones cuyos sistemas de gestión generan beneficios reales de las que no lo hacen?
Aspectos comunes en las organizaciones con sistemas de gestión solo de “nombre”:
- Buscan un certificado no una gestión eficaz.
- Son cortoplacistas.
- No comprenden el modelo en su esencia.
- Entienden a la calidad como el cumplimiento de una norma.
- La alta dirección y los mandos medios realmente no le interesa el sistema de gestión.
- No cuentan con un clima organizacional adecuado y una motivación real del personal.
- Escasez de liderazgo (real).
Aspectos comunes en organizaciones con sistemas de gestión beneficiosos:
- Entienden que la calidad no es una norma, la hacen las personas.
- Existe un liderazgo que se basa en el ejemplo.
- Suele haber una excelente comunicación, buen clima organizacional y personal motivado.
- Buscan comprender a cabalidad el modelo que implementan.
- Tienen claro que el modelo es una referencia y el objetivo está más allá de esto.
- Comprenden que la calidad es un medio y no un fin.
- Ven a la calidad como su forma de trabajo.
Respondiendo a la última pregunta, para que una organización cuente con un sistema de gestión que realmente le beneficie con mejoras en el desempeño global, más allá de la imagen, debe tener en cuenta que el mismo es solo una herramienta; y que sacarle el máximo provecho solo depende de la habilidad y compromiso que tenga la empresa para aplicarlo. Esta habilidad y capacidad se va desarrollando en la organización a medida que se utiliza y, para esto, es vital un buen liderazgo, conocimiento e involucramiento activo de la alta dirección, fortalecido con ejemplo. Asimismo, fomentar la participación activa del personal en la construcción y mejora del sistema y su capacitación y entrenamiento continuo, acompañado de una eficaz estrategia de motivación y mejora del clima organizacional, entre otros.
Los sistemas de gestión no son una “varita mágica”, son una muy buena herramienta, pero dependen de la habilidad del usuario para poder obtener los beneficios reales.
