En los últimos años, la industria de contact center ha evolucionado bastante debido a los cambios en las necesidades de los consumidores, la facilidad de encontrar información al instante, el avance de las plataformas y la diversidad de canales, sobre todo digitales; esto ha llevado a que las empresas del sector busquen ofrecer más acompañamiento en Customer Experience para trascender su concepto y convertirse en CX BPO; así, enfocan sus esfuerzos en la generación de experiencias memorables y consistentes de marca a través de interacciones telefónicas, virtuales y presenciales, en ecosistemas tecnológicos seguros que apuntan a la satisfacción del cliente en todos los puntos de contacto.
Estrategias para mejorar:
Las CX BPO implementan estrategias enfocadas en mejorar e impactar positivamente los indicadores de satisfacción, lealtad, recompra y recomendación, soportándose en herramientas de Customer Intelligence y Customer Antrophology que permiten optimizar el recorrido de los usuarios en la interacción con las marcas (customer jouney map) y facilitar la comprensión, no solo de los aspectos medibles del negocio, sino de la percepción y de las necesidades del consumidor, para luego perfilarlo de acuerdo a sus gustos, hábitos, recorridos de compra, datos demográficos, comportamiento de pago, entre otros.
Esto se complementa con la integración de plataformas de omnicanalidad que permiten que el usuario tenga una interacción coherente en cualquiera de los canales de contacto, garantizando la seguridad de la información en todos los medios virtuales, presenciales y telefónicos, y entregar así, verdaderas experiencias de servicio.
Las empresas de CX BPO, crean ecosistemas tecnológicos que simplifican el contacto entre usuarios y marcas y facilitan la labor de los colaboradores para darle vida a las promesas de servicio, utilizando herramientas que permiten generar momentos memorables durante la interacción de forma segura, en cualquier lugar y con disponibilidad permanente.
En estos ecosistemas se consideran importantes algunas dimensiones que aseguran la integridad en el relacionamiento con los usuarios:
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Seguridad:
Procesos, herramientas y controles enfocados en garantizar la seguridad de la información de los usuarios desde cualquier punto de contacto, en los distintos dispositivos con los que se están operando los servicios, de manera que ellos se sientan confiados a la hora de interactuar con la marca.
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Movilidad y conectividad:
Plataformas y sistemas de conexión remota segura que le proporcionan a los usuarios, la facilidad para acceder de forma oportuna a los servicios desde cualquier lugar, como si estuvieran presentes en una oficina; llegando de esta forma a zonas rurales, impactando una mayor cantidad de personas.
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Disponibilidad y continuidad:
Arquitecturas diseñadas con la finalidad de garantizar que la información se encuentre siempre disponible y que además sea accedida de manera oportuna y con la mayor confiabilidad posible, para que los encargados de crear las experiencias puedan prestar de manera ininterrumpida el servicio. Generalmente, son apalancadas con el soporte de un equipo interdisciplinario que actúa de inmediato ante situaciones que ponen en riesgo la prestación del servicio, para solventarlas remotamente o a través de un plan logístico con solución presencial.
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Monitoreo:
Herramientas que facilitan el monitoreo de las operaciones, suministrando información en tiempo real mediante la generación de alertas que permiten la toma de decisiones y ejecución de acciones de una manera instantánea, en ocasiones automática, permitiendo adelantarse a los hechos, mejorando así, la experiencia del usuario y previniendo afectaciones que pueden repercutir en la percepción que tienen de las marcas.
Estas dimensiones ponen a los consumidores en el centro de la estrategia, haciéndolos sentir confiados y seguros, de manera que tengan siempre experiencias positivas con las empresas que se representan y que estas consigan sus objetivos corporativos e impactos positivos en los indicadores de experiencias, en la rentabilidad y sostenibilidad.
En conclusión, las CX BPO crean relaciones cercanas y duraderas con los consumidores a través de los ambientes tecnológicos que se renuevan constantemente para hacer más fácil, continua y viable la entrega de los servicios. Para esto es indispensable que estas empresas se mantengan a la vanguardia en términos de relacionamiento para marcar la diferencia en esta industria tan competida.
