“El 2021 trae, a nivel de experiencia de cliente, diferentes desafíos. El foco prioritario es potencializar la relación con clientes en el entorno online, utilizando todas las herramientas tecnológicas que hoy están al servicio de las empresas.”
Antes de la crisis sanitaria ya habían tenido lugar varios cambios en los modelos de gestión de la relación con clientes. Sin embargo, la pandemia ha acelerado la adopción de los canales digitales todavía más en los países en los que ya había comenzado y ha acelerado su implantación en aquellos territorios donde todavía no se habían generalizado, por lo que las estrategias de marketing online han cobrado especial relevancia.
Por esta razón es necesario la implementación de tecnologías para la gestión de la multicanalidad, al igual que adoptar estrategias de inbound marketing para la atracción de los clientes; marketing automation para acompañar al cliente durante todo el ciclo de vida; lead nurturing para sacar el máximo provecho de cada lead generado de forma digital; acompañamiento humano en el entorno online para evitar el abandono y ayudar al incremento de las conversiones en venta; así como una calibración muy fina de los procesos para integrar el ROPO como parte habitual del proceso de compra.
Se ha vuelto fundamental el diseño de procesos digitales integrados, donde las corporaciones pueden analizar el customer journey de sus clientes y potenciales, para definir los momentos de la verdad donde pueden impactar en los usuarios con el objetivo de obtener resultados reales sobre los clientes (ventas, satisfacción, evitar abandono, etc.).
De igual forma, el uso de la información obtenida con cada interacción con el cliente será fundamental para predecir posibles comportamientos, y actuar en tiempo real sobre una situación, repercutiendo en un impacto real sobre KPIs de negocio.
Soluciones tecnológicas como los “chatbots”, capaces de mantener una conversación eficiente y automática con el usuario que les permita resolver sus necesidades; el “Machine Learning” para procesar datos e interactuar con sus clientes dándoles herramientas para definir contenidos y tomar decisiones en tiempo real y la “Inteligencia artificial” para mejorar la productividad en ventas; son algunas de las herramientas que hoy están al alcance de las compañías para mejorar sus procesos de servicio al cliente.
Los modelos de inteligencia artificial dan herramientas de ayuda a los agentes remotos, puesto que, basado en el análisis constante de las interacciones con clientes, pueden proponer al agente diferentes alternativas para gestionar a un usuario, dependiendo del objetivo que se quiera conseguir.
Es decir, si el cliente final con el que está tratando el agente tiene un histórico que nos hace prever que va a dejar la compañía, de todas las acciones que la inteligencia artificial propone, el agente se centrará en la que más eficiente sea para impactar precisamente en el objetivo a lograr.
Última tecnología en Contac Center
“Sparta”,permite el control en tiempo real de métricas de valor en las operaciones con los clientes, garantizando la veracidad de los datos, la calidad de los servicios, así como la homogeneidad de los mismos en todos los centros de trabajo de la multinacional.
La evolución de esta herramienta se consolidó con “Sparta AI”, una tecnología que usa inteligencia artificial y big data para medir y controlar los KPIs tradicionales, y los KPIs avanzados de las grandes organizaciones, como fidelización, calidad, abandono, frecuencia de llamada etc. Se trata de un modelo revolucionario que alinea los objetivos del BPO y del cliente, consiguiendo que todo el equipo esté trabajando sobre los mismos KPIs, permitiendo la optimización de los resultados de manera significativa (reducción de 30% de la tasa de abandono, aumento del 15% de satisfacción del cliente, reducción de un 20% de la tasa de rellamada).
Por otro lado , la herramienta “Leonida”, permite hacer análisis de datos para toma de decisiones en tiempo real. Su valor se enfoca en entender arquetipos de clientes, analizar sus comportamientos y dar la mejor información de resultados que permita crear estrategias y mejorar los resultados de la compañía.
El porcentaje de mejora con el uso de Leonida, se estima entre el 15 y el 20 por ciento, optimizando los procesos mediante algoritmos que permiten mejorar los resultados de los clientes logrando aumentar la efectividad de los
KPIs orientados a la venta, contacto, caída, etc. , de acuerdo con la variable objetivo propuesta por el cliente.
Otra importante herramienta que fusiona chat, video y voz al mismo tiempo es “Vivocha”, una tecnología para la gestión de clientes en entornos omnicanal que permite simplificar los procesos permitiendo una interacción independientemente entre los canales: sitio web, centro de contacto, tienda; para solicitar información, realizar transacciones, reservar, cancelar o modificar una cita.
Por último factory , una herramienta que incorpora funcionalidades para mejorar la comunicación con los equipos, intercambiar documentos y gestionar la operación de las compañías. Mejorado los procesos de teletrabajo, puesto que permite efectuar escuchas en tiempo real de los team leaders a los teleoperadores.
Son tecnologías como estas las que nos permiten evolucionar, de los modelos de negocio tradicionales del call center, hacia una gestión de la relación con los clientes.
