En Colombia, el modelo del hard discount, que hace apenas diez años era una alternativa marginal, hoy domina el panorama del consumo masivo. Según cifras de Kantar, el 99,5% de los hogares colombianos compran en tiendas de descuento, y el gasto anual promedio por hogar en este canal se disparó de $261.000 a más de $2,2 millones.
La fórmula es sencilla y poderosa: productos esenciales, rotación rápida, marcas propias y precios bajos. El resultado, sin embargo, ha sido una sacudida para muchas marcas del sector retail, especialmente las nuevas, pequeñas y medianas, que se han visto obligadas a repensar cómo competir sin entrar en una guerra de precios que muchos no pueden sostener.
Para estos comercios que no pueden competir en precios tan bajos, la tecnología y las redes sociales son los canales principales, porque han descubierto el gran poder que tiene la experiencia de usuario y la atención hiperpersonalizada.
El precio bajo y las promociones ya no son los únicos valores agregados ni las únicas estrategias atractivas para un comprador; ni siquiera son la primera opción bajo las nuevas leyes del consumo que rigen hoy.
El desafío de seguir siendo relevantes
La pregunta que enfrentan hoy los comercios y las marcas es menos sobre cuánto pueden bajar los precios y más sobre cómo seguir siendo relevantes. Ya apostar únicamente por promociones no garantiza lealtad, excepto solo para una porción de los comercios. Ahí es donde la fidelización —y la experiencia de cliente— entran a escena como un valor agregado.
Los consumidores también prefieren la exclusividad, la atención directa por canales habituales como las redes sociales como Instagram o apps como WhatsApp, y que puedan resolver todas sus necesidades desde su celular y sin salir de casa, dejando el precio en segundo plano; así es como se libra la competitividad con éxito en estos momentos.
Para que funcione, por supuesto, debe haber un apoyo en datos, tecnología y consistencia. La omnicanalidad como solución integradora de las expectativas del consumidor actual cada vez más digitalizado y de los objetivos de los comercios, es una herramienta crítica para entender al consumidor y estar presente donde, cuando y como él decida comprar.
La experiencia de usuario vs. los descuentos irresistibles
El consumidor colombiano sigue buscando economía, sí, pero también valora la rapidez en la respuesta, la atención postventa, la experiencia sin fricciones. Y todo eso se construye conversando en los canales que ellos ya usan.
A través de soluciones de comunicación que integran canales como WhatsApp, SMS, email y apps propias, las marcas pueden automatizar mensajes, personalizar recomendaciones, resolver dudas en tiempo real y acompañar al cliente en cada etapa de su decisión de compra, sin necesidad de entrar en una carrera por el precio más bajo.
Para muchos retailers, esto ha significado dejar de pensar en la tienda como el único punto de contacto, y comenzar a diseñar estrategias conversacionales que conecten su presencia física con el entorno digital.
Entre lo urgente y lo importante
Mientras los discounters siguen ganando terreno, las otras marcas tienen la oportunidad de transformar la fidelización en un diferencial competitivo, pues cuando se trata de promociones, el consumidor se casa con el descuento, no con quien lo ofrece.
La puerta que se abre frente a estas superficies de descuentos agresivos es la que lleva a no competir con lo que no se tiene —precio—, sino de construir sobre lo que sí se puede ofrecer: confianza, experiencia, cercanía y servicio.
El entorno económico puede haber forzado al consumidor a volverse más racional, pero eso no significa que haya dejado de ser emocional. La experiencia puede marcar la diferencia.
