ENGAGEMENT – “En busca de la Excelencia Organizacional”

Con una oferta laboral en aumento en el sector de los “contact center”, lo que desvela a cada proveedor de servicios es cómo retener a sus buenos empleados. La rotación de personal es negativa para cualquier empresa. En efecto, un empleado que se va es un empleado que se lleva parte del conocimiento organizacional. Para la Empresa, esto significa invertir tiempo y dinero en capacitar a su reemplazante.

El Engagement es un término que puede asimilarse perfectamente como compromiso o implicación utilizada en el ámbito de las relaciones laborales y la excelencia en la cultura organizacional que se identifica con el esfuerzo voluntario por parte de los trabajadores de una empresa o miembros de una organización. Un trabajador comprometido es una persona que está totalmente implicada en su trabajo y entusiasmada con él. Cuando tiene oportunidad, actúa de

una forma que va más allá de los intereses de su organización.

Se consigue fomentando un ambiente y clima laboral positivo, sobre todo de aquellos que no se les reconoce frecuentemente.

El éxito de una organización radica en el nivel de compromiso que tiene su capital humano para alcanzar los objetivos y cumplir sus tareas, trabajar en equipo, utilizar su creatividad y esfuerzo extra, así como en la internalización de los valores de la empresa en el quehacer diario.

Medir el grado de Engagement

Sólo con medidas sistemáticas en el tiempo se pueden rediseñar políticas y prácticas de RR.HH. que permitan aumentar el grado de Engagement. Asimismo, una medición sistemática permite tomar decisiones y generar planes e iniciativas estratégicas (acciones de bienestar) orientadas a obtener un incremento en el desempeño.

Lograr el compromiso de las personas que más contribuyen tiene un alto valor estratégico y requiere que los líderes estén cerca y conozcan a sus empleados, saber qué los motiva, cuáles son sus metas profesionales y sus expectativas de vida. El Engagement no es un objetivo de única vez, requiere trabajo permanente para sostenerlo.

Qué rol tiene el liderazgo en la gestión del Engagement?

La calidad del liderazgo es el elemento que más influye en el clima y la cultura organizacional y, por lo tanto, en el nivel de Engagement. Como se suele decir, las personas no renuncian a sus empresas sino que renuncian a sus jefes. El Engagement, en forma muy resumida, no es solo un indicador de cuántas personas han «renunciado» a su trabajo simplemente, sino de cuántas han dejado de hacer su mejor esfuerzo y sólo ven el trabajo como un medio para obtener un ingreso.

Por lo tanto, un mal líder (aunque esta expresión sea una contradicción en sí misma) puede tener un efecto devastador en el nivel de motivación de toda la gente que está a su alrededor (subordinados, pares, cliente) y un buen líder suele crear en cambio un ambiente donde las personas se sienten, no sólo motivadas, sino casi «moralmente obligadas» a hacer un esfuerzo mayor y mejor en su trabajo.

Cuáles son los errores más comunes en los que incurren las empresas en este tema?

El error más común es considerar que los aspectos blandos de la gestión no tienen impacto real y concreto en el negocio. Por el contrario, estos factores tienen efectos concretos a corto, mediano y largo plazos en la capacidad de una organización para cumplir con su propósito, sea cual sea éste.

Un segundo error, que muchas veces es derivado del primero, es creer que la gestión de estos factores sucede en algún lugar secreto, normalmente en el área de recursos humanos, lejos de la operación del día a día del negocio. Es un error porque la gestión de las personas y de los factores de clima y culturales son realizados por cada una de las personas que tiene algún grado de liderazgo y supervisión sobre otros en la organización. Por lo tanto, es ahí donde se debe realizar su gestión.

El Engagement se contagia entre los miembros del equipo, generando así un compromiso colectivo en donde el entusiasmo, la dedicación al trabajo y las emociones positivas son sus detonantes principales.

Por ello que a través de los procesos de recursos humanos debemos potenciarlo. El elemento central de una dirección de personas, y en suma, de la excelencia organizacional, es cuidar, y no agotar a los empleados, ya que éstos son el corazón de la organización. Los buenos empleados, las personas positivas, son el capital humano de la organización, y por eso, parece lógico que nuestra política de ahora en más se centre en cuidar y desarrollar ese capital tanto como sea posible.