En los últimos años, la industria de tercerización de relacionamiento ha evolucionado bastante. Anteriormente, las empresas que prestaban este tipo de servicios se enfocaban solo en el canal telefónico; hoy en día, por la evolución de las necesidades de los consumidores y su papel activo al momento de buscar información, el avance de las plataformas tecnológicas y a la diversidad de canales, se habla de contact center, donde no solo se atienden interacciones telefónicas sino que también de plataformas integrales donde se da soporte a los usuarios a través de canales virtuales y presenciales, buscando satisfacer las necesidades con un servicio homogéneo en todos los puntos de contacto.
De esta forma, en los contact center se le da vida a la promesa de servicio de una marca o una compañía, influyendo en el top of heart; ya que es allí donde un consumidor o usuario siente la experiencia de interactuar con el servicio que está esperando obtener y de esto depende la satisfacción de marca que permitirá recomendarla o no.
“En los contact center se le da vida a la promesa de servicio de una marca o una compañía,
influyendo en el top of heart; ya que es allí donde un consumidor o usuario siente la experiencia de interactuar
con el servicio que está esperando obtener y de esto depende la satisfacción de marca que permitirá recomendarla o no.”
Estas buenas experiencias permiten incrementar la retención de clientes y optimizar los ingresos de las compañías.
La gestión de relaciones es el know how de la industria; por eso, es posible gestionar las interacciones a través de múltiples canales -telefónicos, virtuales y presenciales- y de cada contacto con los usuarios se extrae información valiosa que permite mejorar la experiencia, realimentar los procesos y hacerlos más efectivos. Al perfilar por gustos, necesidades, hábitos, recorridos de compra, perfil demográfico, comportamiento de pago, entre otros, se contribuye al crecimiento de los negocios de las compañías y con la ayuda de la inteligencia de negocios se les pueden entregar herramientas para mejorar sus propia gestión interna, su oferta de valor, de manera que puedan seguir sorprendiendo al mundo con sus productos y servicios.
Por eso, las empresas de tercerización se convierten en aliadas integrales de las marcas que no solo desean ofrecer momentos memorables a sus consumidores, sino que también buscan reunir toda la información posible para conocer a los consumidores junto con la información importante, y es en este punto donde se comienza a cambiar la idea de big data por important data.
Así mismo, para garantizar el adecuado análisis de la información se requieren nuevas herramientas tecnológicas; procesos de customer intelligence; tener una visión unificada del usuario independiente del canal de comunicación; y científicos de datos que puedan analizar la información y entender el valor para el negocio de cada uno de los usuarios.
Con las estrategias para procesar los datos y el seguimiento de indicadores, los contact center contribuyen en la mitigación de riesgos entregando información en tiempo real sobre posibles afectaciones negativas en cuanto a la satisfacción, generando acciones focalizadas a mejorar la experiencia del usuario.
Para lograrlo, se debe co-crear con las empresas la experiencia óptima para sus usuarios finales, las cuales deben garantizar rentabilidad, sostenibilidad en el tiempo y aplicabilidad a la mayoría de sus consumidores, lo que conllevará a generar impactos positivos en los indicadores de experiencias.
Juan Ignacio Palacio, Gerente General (E) de Emtelco comenta sobre el tema: “en Emtelco contamos con un equipo dedicado al diseño, implementación y aseguramiento de la experiencia del usuario final. Este equipo está conformado por colaboradores en diferentes campos que influyen en la generación y medición de las mejores experiencias. Consideramos que el motor de esta industria de servicios, son las personas y por eso buscamos que nuestros Gestores de Experiencia también vivan momentos memorables, de manera que ellos puedan transmitir esa misma pasión a los usuarios de nuestros clientes en cada contacto. En ese sentido contamos con diversos programas liderados por el área de Talento Humano que buscan mantener la motivación de nuestro equipo de trabajo y propiciar un buen ambiente laboral que influya positivamente en la calidad de vida de los colaboradores, así, desde el interior de la Compañía, se crean las buenas experiencias, para luego transmitirlas a los clientes de nuestros clientes”.
Los contact centers, con sus plataformas multicanal, generan relaciones más cercanas y duraderas con los consumidores, creando relaciones personales con ellos y sus comunidades. Para mantenerse a la vanguardia en términos de relacionamiento, están migrando a nuevas plataformas de contacto, especialmente digitales, así fortalecen la atención a través de estos canales, facilitando los procesos a los que los usuarios están expuestos para obtener la solución de sus necesidades. En este sentido, existen cada vez más formas de establecer interacción con el cliente y los contact center continuarán evolucionado para cumplir con las expectativas de estos, mediante interacciones basadas en la proximidad y anticipación de sus necesidades.
