Tecnologías capaces de mejorar la Experiencia del Cliente

Tecnologías capaces de mejorar la Experiencia del Cliente
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La creciente oferta de centros comerciales y grandes superficies en el país, apunta a que el incremento en las ventas para este diciembre supere el 6,2% reportado por el DANE para 2016. Sin embargo, para los comercios es importante identificar las herramientas que permitan entender a fondo los procesos, las preferencias de compra y brinden una óptima estadía al visitante.

En línea con esto, Jimena Genetti, gerente de Soluciones de Axis Communications, enumera las principales tecnologías que podrían impactar la experiencia del consumidor durante el fin de año:

  1. Inteligencia de mercado

Cuando un presentador de televisión se queda mirando a la audiencia de su programa mientras presenta, es para atrapar y retener al público con las atracciones que funcionan. De la misma manera, cualquier comerciante consigue hoy tener seguimiento en tiempo real sobre cuántas personas entraron en la tienda a lo largo del día y qué áreas generaron mayor y menor interés. Prestando atención a lo que funciona, el gerente puede cambiar layouts y ajustar las campañas a lo largo de la semana.

Las herramientas utilizadas para entender a este cliente son dos: Conteo de personas y Mapas de calor. El conteo, hecho en la entrada de la tienda, permite ver los picos de visitas y reubicar a los empleados para una mejor atención. Los mapas de calor muestran dónde se concentran más personas, y ayudan a descubrir lo que realmente funciona en las góndolas y los exhibidores. Así, la ubicación de productos y displays queda justificada en datos, y eso trae un alto valor agregado para cualquier plan de marketing en puntos de venta.

“Los mapas de calor muestran dónde se concentran más personas, y ayudan a descubrir lo que realmente funciona en las góndolas y los exhibidores”

Para los más avanzados en la tecnología, el conteo de personas y los mapas de calor pueden justificar incluso el cobro de espacios privilegiados para las grandes marcas en el caso de supermercados, o justificar el precio del alquiler de espacios en el caso de shoppings.

  1. Perfil demográfico del cliente

Quien mira una vidriera también puede estar siendo observado. Basta con que un maniquí tenga una cámara miniatura en el ojo, por ejemplo, para saber, en cuestión de milisegundos, si la mayoría es hombre o mujer, y estimar la edad aproximada de cada cliente. Dentro de la tienda, las pantallas de Digital Signage, o señalización digital, pueden mostrar mensajes publicitarios de acuerdo con estos datos. De esta forma, si la tienda está siendo más frecuentada en ese momento por niños, pueden ser exhibidas más propagandas para el público infantil. La impresión es que la tienda fue hecha para cada cliente.

Este análisis demográfico también permite saber si, en las semanas anteriores a fechas importantes, hay cambios en el perfil del público, lo que orientaría acciones de marketing a favor de una experiencia aún mejor para los clientes. Lo mismo sucede para medir la efectividad de campañas creadas para alcanzar un público específico (si un shopping invierte en acciones para incrementar la visita de mujeres entre 30 y 50 años, por ejemplo, es importante saber si tuvo éxito). En definitiva, la presencia del cliente en ese espacio y su perfil son referencias valiosas.

  1. Entrecruzamiento con PoS

Pero ¿el público que circula por la tienda es el mismo que efectivamente compra? En el futuro, la llamada Tasa de Conversión será medida cada vez más por cámaras con el analítico People Counter.

Y entre los que compran, ¿sería posible asociar el ticket promedio y categorías de producto con diferentes perfiles de clientes, según el género y la edad? Sí, usando cámaras con el analítico Demographics.

Y para ir más allá, ¿sería posible identificar qué cliente volvió a la tienda, aunque su primera compra haya sido en una sucursal ubicada en otro estado o país? Sí, también. Usando cámaras con reconocimiento facial, es posible tener un conocimiento profundo sobre quién está en la tienda y cuál es su patrón de compra. Las posibilidades a partir de eso son infinitas.

  1. Gestión de filas

La peor parte de la experiencia en una tienda es enfrentar una larga cola para completar la compra. Es cuando algunos clientes terminan desistiendo de ciertos artículos más caros o no tan necesarios. O peor: si la propuesta era una pasada rápida en el almuerzo, algunos ni siquiera esperan. Pero una tendencia fuerte es que el propio minorista determine el número máximo de personas en la cola. Exacto: quien va a determinar el tamaño de la cola no es el cliente.

La tecnología es muy interesante. En cuanto la cámara percibe la llegada de una persona fuera de lo estipulado, envía un comando para que un nuevo cuadro sea abierto, y en el mismo momento envía un mensaje al móvil del gerente. Este límite de clientes en la cola puede variar a lo largo del día o diferir en los días festivos y fin de semana. Para completar, un mensaje sonoro puede ser emitido de forma automática para tranquilizar a los clientes en relación a la espera: el problema ya está siendo resuelto. Esto nos lleva a la próxima tecnología: sistemas de sonido inteligentes.

  1. Sistemas de sonido inteligentes

Es bueno estar en la fila para pagar y oír por los altavoces IP incorporados en el techo que hay cajas disponibles sin espera en el piso superior. También es difícil resistir el impulso de las ofertas-relámpago anunciadas por el sistema de sonido el fin de semana. Estos anuncios, que pueden pre grabarse o hacerse en directo con un micrófono IP, causan un impacto evidente. Otros efectos pasan más desapercibidos: cuando en la tienda suena una música tranquila, el cliente tiende a prolongar su permanencia. Todas estas son estrategias conocidas de los comerciantes para mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las ventas, y no dejan de surgir novedades tecnológicas.

En el futuro, el audio de un supermercado, shopping o de una tienda podrá estar conectado en red a los demás dispositivos inteligentes. Después de identificar la llegada de un cliente VIP por las cámaras con reconocimiento facial, el sistema de sonido puede invitarlo a una experiencia exclusiva con una marca en un espacio reservado, por ejemplo. Eso suena genial, ¿verdad?

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